Coordinateur technique en Service Desk H/F

CDI

Mission

L'activité Workplace Infra Innovation de la Direction des Centres de Services du groupe Econocom recrute un Responsable Delivery H/F pour piloter des prestations à engagement de résultats en environnement support utilisateurs sur le site de Villeneuve d'Ascq.

La Direction des Centres de Services du groupe Econocom est un centre de services national dédié à trois grandes activités : l'Accompagnement aux Utilisateurs (Workplace), l'Infrastructure et l'Ingénierie de production (Infra), et l'Innovation permettant l'évolution de nos process, de nos offres et services (comment repenser le service utilisateur de demain par exemple). Elle compte plus de 900 collaborateurs répartis sur 3 sites en France, Grenoble, Tours et Lille, et 2 sites à l'international.

Sous la responsabilité du Directeur des Opérations Workplace et en étroite collaboration avec votre Responsable des Opérations, vous piloterez une partie du périmètre Workplace en garantissant la production de services.

Vous serez ainsi chargé du maintien de la qualité de service, de la relation opérationnelle avec les clients et du management opérationnel des ressources :

  • Gestion de l’activité opérationnelle :

Garantir l’atteinte des engagements contractuels de son périmètre
Effectuer le suivi opérationnel de la prestation : coordination des actions, mise à disposition des outils, gestion de la disponibilité
Analyser et proposer des axes d’amélioration sur la production, les garanties, les SLA et les indicateurs de performance
Gérer les demandes exceptionnelles : hors process, besoin d’expertise, traitement des escalades

  • Suivi client :

Assurer l’interface opérationnelle permanente entre le client et les équipes internes
Préparer le reporting de production et effectuer un suivi des écarts de production
Préparer et mener les comités techniques avec le client
Participer aux comités de pilotage avec le client et le manager du compte
Participer au foisonnement technique sur son périmètre client

  • Management des ressources :

Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation de ses prestations
S’assurer de l’adéquation des profils et des compétences avec les prestations à produire
Gérer l’organisation opérationnelle de son équipe et maîtriser les ressources opérationnelles (remplacement, planning de congés, horaires…)
Assurer l’intégration et le suivi de mission des collaborateurs
Participer à la préparation des EAI
Organiser et animer les réunions de communication auprès de son équipe


Profil

De formation Bac+2 à Bac+5, vous avez une expérience significative dans le service aux utilisateurs, idéalement au sein d'un Centre de Services. Issu d'un parcours technique en environnement poste de travail et bureautique, vous avez ensuite évolué sur des fonctions d'encadrement sur de la gestion de projets ou sur de la coordination opérationnelle de ressources.

Adaptable et pragmatique, vous avez un sens aigu des responsabilités et savez exposer vos propositions avec conviction tout en faisant preuve de pédagogie. Enthousiaste et fédérateur, vous savez animer des équipes conséquentes. Enfin, dynamique et structuré, vous savez allier le développement business et les résultats opérationnels.

Les compétences requises et/ou à développer pour le poste sont les suivantes :

  • MANAGEMENT ET PILOTAGE : Accompagnement au changement, Communication ascendante et descendante, Conduite de réunions, Gestion des situations émotionnelles, Management collectif et individuel

  • MÉTIER : Gestion de la satisfaction client, Gestion des niveaux de service, Gestion des problèmes, résolution d'incidents, Production de la documentation, Support utilisateurs

  • SAVOIR ÊTRE : Autonomie, Capacité relationnelle - Ecoute, Esprit critique, de synthèse et d'analyse, Initiative - Force de proposition - Faculté d'entreprendre, Qualité d'organisation - Gestion des priorités, Rigueur - Sens du contrôle, Sens du service client

 

A propos du poste :

  • Contrat : CDI

  • Démarrage : selon vos disponibilités (préavis accepté)

  • Localisation : Agence Econocom de Villeneuve d'Ascq

  • Package rémunération :

    • Le salaire : rémunération annuelle brute selon profil et compétences

    • Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restaurant, remboursement transport en commun à 50%, avantages CSE (culture, voyage, chèque vacances, et cadeaux)

    • Les avantages sociaux : RTT (jusqu’à 12 par an), plan d’épargne, prime de participation

    • Nos plus : forfait mobilité douce & Green (vélo/trottinette et covoiturage), prime de cooptation de 1000 € brut, matériel informatique à des prix préférentiels (smartphone, tablette, etc.)

    • Votre carrière : plan de carrière, dispositifs de formation techniques & fonctionnels, passage de certifications, accès illimité à Microsoft Learn

    • La qualité de vie au travail : télétravail avec indemnité selon poste et client, évènements collaboratifs, accompagnement handicap et santé au travail, engagements RSE

Pourquoi nous choisir ?

Première Entreprise Générale du Digital en Europe (EGD), le groupe Econocom conçoit, finance et facilite la transformation digitale des entreprises et des organisations publiques.

Rejoindre Econocom, c'est rejoindre un groupe international de 8 750 collaborateurs, avec un CA de 2,7 milliards d’euros, qui couvre l’ensemble de la chaîne des métiers du numérique : des équipements, aux services et jusqu’au financement. C'est autant de possibilités d'évolution !

C’est aussi être un acteur engagé de la révolution digitale : vous avez envie de montrer votre savoir-faire, d'évoluer en intégrant les équipes d’un grand groupe qui garde son esprit entrepreneurial ? 

Alors n'hésitez plus, devenez maintenant l’entrepreneur de votre carrière !

Le groupe Econocom s'engage à promouvoir la diversité. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

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