Missions principales :
• Être le point d’entrée (contact technique) lors d’ouverture d’incidents niveau 2 via l’outil de gestion d’événement ITxM) pour les opérateurs et répondre aux exigences demandées (disponibilité, prise et envoi de logs, description et reproduction de l’incident…)
• Traiter et résoudre les incidents fonctionnels et techniques de son périmètre
• Analyser, catégoriser, reproduire (environnement représentatif) les incidents qui lui sont affectés
• Rediriger les incidents vers le groupe support après analyse/diagnostic si l’incident ne peut (ou doit) pas être résolu sur le périmètre d’intervention du TITULAIRE.
• Suivre la résolution des incidents fonctionnels et techniques dans l’outil de Ticketing (ITZMI)
• Être responsable de la gestion de son backlog d’incidents, la priorisation de ses tickets et le respect des engagements de services, ainsi que les objectifs fixés par l'ENTREPRISE
• Adopter les bons moyens de communication avec le demandeur pour conserver la traçabilité des échanges
• Réaliser systématiquement un reporting auprès du demandeur afin de lui assurer la bonne réalisation des actions, le bon fonctionnement de l’outil et l’absence d’impacts non maitrisés sur les solutions et auprès des utilisateurs. Ouvrir le cas échéant un ticket incident pour résolution et traçabilité.
• Alerter dans les plus brefs délais le pilote opérationnel de prestation en cas de problèmes rencontrés ou d’impacts non maitrisés lors de la réalisation des gestes de résolution.
• Présenter lors des comités de suivi des prestations un reporting des indicateurs de la semaine/du mois (incidents ouverts, incidents majeurs, clos, priorisés, escaladés, alertes…)
• Proposer des axes d’amélioration vers les différents domaines de conception ou d’ingénierie d’exploitation concernant les solutions supportées afin de les améliorer et réduire le volume d’incidents.
• Réaliser des adaptations, modifications du livrable technique nécessaire à la résolution de l'incident (outil, script, package, document, …).
• Respecter les SLA (résolution, redirection), hors temps de traitement des autres entités
Compétences techniques :
Bonne connaissance des systèmes d'exploitation Windows, macOS et Linux.
Expérience avec les outils de prise de contrôle à distance et les logiciels de gestion des tickets.
Connaissances de base en réseaux (TCP/IP, DNS, DHCP).
Maîtrise des logiciels bureautiques (Microsoft Office, suites collaboratives).
Compétences relationnelles :
Excellentes compétences en communication et en service à la clientèle.
Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents départements.
Patience, pédagogie et capacité à vulgariser les termes techniques pour les utilisateurs non techniques.
Qualifications :
Diplôme en informatique, technologies de l'information ou domaine connexe.
Expérience de 1 à 3 ans dans un poste similaire de support utilisateur.
Ce que nous vous proposons :
Valeurs : en plus de nos 3 fondamentaux que sont l’audace, la bonne foi et la réactivité, nous garantissons un management à l’écoute et de proximité, ainsi qu’une ambiance familiale
Contrat : en CDI ou Freelance, avec un démarrage selon vos disponibilités (nous acceptons les préavis)
Localisation : prestation de client grand compte sur Lyon 03 avec 1 à 2 jours de télétravail par semaine
Package rémunération & avantages :
· Le salaire : rémunération annuelle brute selon profil et compétences
· Les basiques : mutuelle familiale et prévoyance, titres restaurant, remboursement transport en commun à 50%, avantages du CSE (culture, voyage, chèque vacances, et cadeaux), RTT (jusqu’à 12 par an), plan d’épargne, prime de participation
· Nos plus : forfait mobilité douce & Green (vélo/trottinette et covoiturage), prime de cooptation de 1000 € brut, e-shop de matériel informatique à des prix préférentiels (smartphone, tablette, etc.)
· Votre carrière : plan de carrière, dispositifs de formation techniques & fonctionnels, passage de certifications, accès illimité à Microsoft Learn
· La qualité de vie au travail : télétravail avec indemnité, évènements festifs et collaboratifs, accompagnement handicap et santé au travail, engagements RSE.
Econocom est un groupe européen, qui met en œuvre la transformation digitale des entreprises et des organisations publiques en plaçant les utilisateurs finaux au cœur de chaque projet. Première Entreprise Générale du Digital en Europe, le groupe Econocom conçoit, finance et facilite la transformation digitale des grandes entreprises et des organisations publiques.
Rejoindre Econocom, c'est rejoindre un groupe international de 8 750 collaborateurs, avec un CA de 2,7 milliards d’euros, qui couvre l’ensemble de la chaîne des métiers du numérique : des équipements, aux services et jusqu’au financement. C'est autant de possibilités d'évolution !
C’est aussi être un acteur engagé de la révolution digitale : vous avez envie de montrer votre savoir-faire, d'évoluer en intégrant les équipes d’un grand groupe qui garde son esprit entrepreneurial ?
Alors n'hésitez plus, devenez maintenant l’entrepreneur de votre carrière !
Ce qui va suivre :
1. Postulez sur notre site Carrière Econocom ou via l’un de nos partenaires
2. Si votre profil est en adéquation avec le poste, vous rencontrez la chargée de recrutement en premier rendez-vous
3. Si votre profil la/le séduit, vous rencontrez ensuite votre futur manager accompagné d’un responsable technique sur un second rendez-vous
Nous mettons un point d’honneur à donner suite à toutes les candidatures. Et qui sait, si ce poste - ci n’est pas le vôtre, il en sera peut-être différemment pour le suivant !
Votre chargée de recrutement : CHOUQI Rihane
Le groupe Econocom s'engage à promouvoir la diversité. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap