L’Incident Manager assure la supervision, la réponse et le suivi des incidents affectant les postes de travail, de la simple panne logicielle aux crises majeures compromettant la productivité globale.
Il pilote la coordination entre équipes techniques et clients pour minimiser les impacts des incidents sur les postes de travail et garantir des remontées d’information claires et régulières.
Il est garant du respect des SLA contractuel, et participe à la mise en place les actions ou plan d’action.
Mettre en place une démarche projet pour identifier et prévenir les incidents récurrents, améliorer l’efficacité du parc et réduire les tickets critiques.
Gérer opérationnellement l’ensemble des incidents : qualification, priorisation, orientation vers les équipes techniques, suivi de la résolution et communication aux parties prenantes.
Définir, suivre et analyser des indicateurs de performance (taux de résolution au premier contact, temps moyen de traitement, nombre d’incidents bloquants).
Élaborer des processus correctifs (parades) et animer une veille sectorielle pour capitaliser sur les meilleures pratiques.
Travailler en transverse avec les administrateurs poste de travail, réseaux et les équipes de support externe (MSP/ESN) pour optimiser la chaîne de résolution et renforcer la culture ITIL.
Orchestrer la gestion des incidents selon les bonnes pratiques ITIL : enregistrement, catégorisation, qualification, priorisation et résolution.
Assurer le suivi et l’analyse des tickets via l’outil ITSM, produire des rapports et proposer des plans d’amélioration.
Communiquer en continu avec les clients et les équipes techniques pour fournir des statuts détaillés et anticiper les escalades.
Organiser des réunions pour capitaliser sur les retours d’expérience et prévenir les incidents futurs.
Servir de point de contact unique (SPOC) lors d’un incident, coordonner les interventions et piloter la communication interne et externe.
Élaborer et maintenir à jour les procédures de gestion de crise, plans de reprise et de continuité pour les environnements de poste de travail.
Réaliser des analyses post-incident (RCA) pour identifier les causes racines et proposer des actions correctives pérennes.
Assurer une veille technologique et réglementaire pour anticiper les vulnérabilités et renforcer la résilience du parc.
Communication régulière sur la réalisation des objectifs, garantissant le respect des délais et la qualité de la résolution. Analyse des performances via les statistiques pour le suivi rigoureux des SLA
Élaboration d'un plan d'amélioration continue, identifiant les serveurs les plus incidentogènes et les typologies d'incidents récurrents.
Aide à la rédaction des supports et participation aux comités techniques et comité de problèmes.
Profil recherché
Bac + 2 à Bac + 5 en informatique, spécialisation support ou gestion de services.
3 à 5 ans d’expérience en gestion des incidents postes de travail, idéalement dans un grand compte ou en ESN.
Certification ITIL Foundation souhaitée.
Maîtrise de Windows 10/11, Office 365, SCCM/MECM et outils de ticketing (ServiceNow, JIRA).
Excellentes qualités relationnelles et sens de l’organisation, capacité à gérer le stress en situation de crise.
Maîtrise de l’anglais technique.
Sens du leadership, décision rapide et aisance en communication client.
Expérience avérée en gestion de crise et incidents IT, sur environnements Windows
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