Technicien référent Service Desk mutualisé ITG/ARKEMA – Saint-Martin-le-Vinoux

Nous vous invitons à relever de nouveaux challenges et à évoluer sur des projets d’expertise et d’innovation en prenant part à l’aventure Econocom.

A travers sa marque Workplace Infra Innovation, le groupe Econocom s’affirme comme la première entreprise du digital en Europe, la 7ème ESN de France et le leader de l’infogérance Workplace depuis 4 années.

Au sein de la Direction des Centres de Services, le groupe accompagne l’ensemble de ses clients grands comptes et institutions publiques sur leurs enjeux de transformation digitale. Dédié à trois grandes activités, l'accompagnement aux utilisateurs (workplace), l'ingénierie de production et l'innovation, le Centre de services compte plus de 900 collaborateurs répartis sur 3 sites en France, Grenoble, Tours et Lille, et 2 sites à l'international.

Vous rejoignez une équipe dynamique au sein du plateau technique un des projets du PU3 (LACOSTE, URGO, ARKEMA, ITG/METRO)

Vos responsabilités :

Animation de l’équipe

• Apporter une expertise technique, par la prise en charge des incidents et des demandes non résolus, ainsi que par l’accompagnement des membres de l’équipe

• Être le point de contact des collaborateurs pour les questions de support et de process

• Partager son savoir avec les membres de l’équipe

• Favoriser l’intégration des nouveaux arrivants et assurer leur formation sur le périmètre technique

• Participer à la communication aux équipes sur les niveaux de services et les sensibiliser à l’importance de satisfaire le client

Suivi de la qualité de service

• Revoir et analyser périodiquement la qualité des dossiers par collaborateur

• Alerter le Coordinateur et le Responsable Delivery en cas de difficultés liées à sa production (SVI lors de la déclaration d’un incident général, volume de traitement, difficultés sur l’assignation des tâches, utilisateur difficile …)

• Réviser régulièrement les procédures existantes, les valider, contrôler leur application et proposer des améliorations

Réception des sollicitations

• Réceptionner les sollicitations des utilisateurs émis par les canaux prévus (téléphone, mail, portail, catalogue de services, agent conversationnel, etc.)

• Enregistrer toutes les informations nécessaires au traitement dans le système prévu à cet effet

• Qualifier (Identifier / analyser / synthétiser) les besoins décrits par les utilisateurs

• Répondre aux sollicitations des interlocuteurs techniques (client et interne)

Traitement des incidents et des demandes

• Résoudre les incidents et traiter les demandes de son domaine de compétences, à l’aide de la documentation (procédures, consignes) mise à sa disposition, et des outils prévus

• Escalader au groupe support adéquat en cas de non-résolution avec toutes les informations nécessaires recueillies auprès des utilisateurs

• Accompagner les utilisateurs et s’assurer de leur satisfaction

• Suivre les dossiers ouverts : relance des utilisateurs, relance auprès du niveau supérieur, etc.

• Alerter son pilotage en cas de dossiers en souffrance, avec criticité élevée, ou en cas d’incident général

• Suivi des incidents généraux

Niveau d’anglais conversationnel et technique suffisants pour échanger en anglais lors de réunion avec les clients.

Localisation : Au sein du centre de services de Saint-Martin-le-Vinoux