Service Delivery Manager – H/F

Contexte de la mission

L'infogérant de notre client, qui délivrait historiquement nos services d'infrastructures, a récemment repris un nouveau périmètre d'envergure lié à la Connectivité.

Nous recherchons un ou une SDM capable de s'approprier rapidement ce périmètre. Dans cette optique de stabilisation, vous identifierez les actions d'amélioration continue pour optimiser les processus opérationnels avec notre infogérant, tout en veillant à entretenir une relation de travail saine et collaborative avec les équipes internes Build Connectivity lors du passage des projets en exploitation.

1. Pilotage des Opérations (Garant du RUN)

• Respect des engagements (SLAs) : S'assurer que les incidents, demandes et changements sont traités par les équipes techniques dans les délais contractuels via notre outil ITSM (ServiceNow)

• Gestion des incidents majeurs (P1) : Coordonner la résolution des crises informatiques, piloter la communication de crise et rédiger les analyses post-incident (Root Cause Analysis - RCA)

• Gestion des Problèmes : Analyser les incidents récurrents pour en identifier la cause racine et éviter qu'ils ne se reproduisent

2. Gestion de la Demande

• Qualification et cadrage : Capter, qualifier et analyser les demandes venant des Business Units ou des clients internes afin d'en évaluer la faisabilité, le périmètre et l'impact.

• Instruction et cotation : Solliciter l'infogérant et/ou les équipes Build pour l'instruction technique, le chiffrage et l'établissement des devis/plannings.

• Arbitrage et validation : Valider l'adéquation de la solution technique proposée avec le besoin exprimé.

• Pilotage de la réalisation : Suivre le déploiement et la mise en œuvre de la demande par l'infogérant ou le Build, garantir le respect des jalons (délais, coûts, qualité) et s'assurer de la recette jusqu'à la livraison finale au client.

3. Gouvernance et Gestion des Fournisseurs

• Pilotage de l’infogérant : Suivre les prestations de l’infogérant pour vérifier qu'elles sont conformes au contrat

• Participation aux comités : Participer aux instances clés comme les comités de pilotage opérationnels ou le CAB

4. Relation Client et Amélioration Continue

• Interface privilégiée : Être le point de contact central des Business Units ou des clients pour remonter leurs besoins et défendre leurs intérêts

• Reporting et KPIs : Concevoir et présenter les tableaux de bord, les statistiques d'activité et les indicateurs de performance des services délivrés